« Omnicanal sans appropriation n’est que ruine de la relation. »

Les banques du groupe BPCE se sont appropriés plus d’une cinquantaine de canaux de communication et de distribution, depuis sa création en 1818.
Il serait cependant illusoire d’imaginer que la seule multiplication des canaux suffirait à répondre aux attentes des clients ; car selon Deloitte deux tiers de ceux-ci déclarent encore en 2022 vouloir un contact unique et une relation personnalisée. Faute d’une coordination suffisante des canaux proposés les clients changent de réseau, déçus par une expérience incohérente ou insatisfaisante.
Par un affichage de rue « avis de recherche », nous rendons visible le nombre étourdissant de canaux proposés aux clients, complexifiant autant qu’ils ne facilitent les relations.
Et vous, quel est votre canal préféré ?